El chatbot: la inteligencia artificial como la voz de la empresa

Abstract

Los robots conversacionales o chatbots ya están entre nosotros. Tratamos con ellos con frecuencia cuando llamamos al servicio de atención al cliente de una empresa, al concertar una cita médica en línea o cuando solicitamos información en una página web. Se trata de una tecnología que permite que las organizaciones den respuesta fácilmente a muchos tipos de consultas y problemas frecuentes que presentan los clientes. Los consumidores poco a poco nos vamos acostumbrando a tratar con robots y los aceptamos como un canal de comunicación habitual con las compañías. Los chatbots aportan escalabilidad a la empresa y la capacidad de personalizar su marco de relaciones y permiten interactuar con un número ilimitado de clientes a la vez. Desde el punto de vista del usuario, estos servicios resultan muy efectivos para buscar información útil de forma mucho más rápida y sencilla que navegando por sitios web o buscando en grandes repositorios de datos. Por otro lado, permiten automatizar las comunicaciones individuales y personalizarlas utilizando información del usuario mediante el planteamiento de preguntas que ayudan a crear un contexto para el cliente. El presente trabajo pretende acercar al lector al mundo del chatbot de una forma divulgativa sin entrar en excesivos tecnicismos. Para ello, se ha partido de una explicación de la tecnología básica que permite que funcionen este tipo de asistentes, para posteriormente explicar su utilidad real en las empresas e instituciones.